Telefonia brasileira lidera todos os rankings de reclamações

Cobranças indevidas estão entre os principais motivos do descontentamento. Confira quais são os seus direitos nessas situações

Brasileiros enfrentam muitas dificuldades para lidar com as operadoras de telecomunicação. Os serviços de telefonia são líderes em todos os canais de reclamação, públicos ou privados. O Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) registrou, entre janeiro e setembro deste ano, 3.858 queixas de clientes insatisfeitos com empresas de celular. Para a telefonia fixa, foram 1.575. Número que opera em baixa em relação ao apurado em 2017, quando foram registradas 6.127 reclamações para os serviços móveis e 2.815 para os fixos.

Mesmo com a queda, o serviço é o mais reclamado em todas as 10 unidades de atendimento do Procon, segundo afirma Fabiana Ferreira, diretora de Atendimento do instituto. “As operadoras de telefone ocupam o primeiro lugar no nosso ranking de demandas e a maior parte das queixas se dá em função de cobranças indevidas”, diz. Os casos mais frequentes são referentes a pacotes e serviços não solicitados pelo cliente.

A legislação ampara o consumidor quando lhe é cobrado um valor indevido com a restituição em dobro do débito. O benefício está disposto no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que também prevê que “o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

Por esse motivo, alguns estados, como São Paulo, legislaram sobre os limites do telemarketing. Quando a procura for excessiva ou desrespeitosa, o consumidor poderá prestar queixa contra a empresa proprietária do cadastro da dívida e, caso haja, a terceirizada que efetua o serviço da cobrança.

Juliana Moya, advogada representante da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), explica que não existe um limite legal para a quantidade de ligações. Para o mundo jurídico, as ações devem seguir o princípio da razoabilidade. “Não há estipulado um número diário, mas se o consumidor entender que há abuso, ele deve registrar os horários e vezes que tentaram contato e abrir uma reclamação no serviço de atendimento, tanto da empresa terceirizada que faz o serviço de cobrança quanto da empresa que é a dona da dívida”.

Contrato
As contratações em serviços de telefonia, em regra, se dão por meio de contratos de adesão, documentos prontos que não apresentam margem de negociação. Portanto, é necessário ler e compreender o que está descrito em todas as cláusulas. A displicência do cliente também pode ser causa nos problemas de consumo.

A especialista Juliana Moya alerta que casos comuns de contestação ocorrem em serviços que estavam descritos em contrato, mas que não foram percebidos. “É preciso ter atenção ao que o texto prevê, sobretudo para a renovação automática de planos e os períodos de promoção. Normalmente, as operadoras anunciam um valor promocional para os primeiros meses do plano e os consumidores não se atentam à data de encerramento deste valor”, explana.

Nesses casos, o contratante do serviço precisa seguir o que foi acordado com a empresa. Fabiana Ferreira, do Procon-DF, frisa que o instituto tem competência para atuar quando é verificado o abuso ou a falha na prestação do serviço. “Se as condições estão descritas no contrato, como a assinatura de serviços variados, o consumidor deverá respeitar o documento que ele assinou.”

Entretanto, se as condições do contrato não forem respeitadas pelo fornecedor, o cliente deverá recorrer aos órgãos de defesa, como os citados Proteste e Procon. É aconselhável que o consumidor tente dirimir os problemas, primeiramente, junto à empresa contratada, por meio das centrais de atendimento. Caso não obtenha êxito, ele poderá reclamar nos órgãos de defesa e, também, na esfera judicial.

Parte fragilizada
Após o cancelamento de um pacote de serviços, que incluía telefone fixo e móvel, internet e TV por assinatura, João Marinho da Silva, 84 anos, recebeu uma fatura do mês subsequente ao encerramento de seu contrato com a operadora. “Eu cancelei o combo em setembro, mas recebi uma fatura cobrando os serviços de telefone celular referente ao mês de outubro, mas eu já tinha até pedido a portabilidade da minha linha neste período e já usava os serviços de outra operadora”, conta.

Após um mês de tentativas frustradas no atendimento ao cliente do fornecedor, o aposentado decidiu buscar o Procon para solicitar o ressarcimento. “Eu acabei pagando a conta sem perceber, por estar misturada a outras faturas. Eu tentei negociar com a operadora, mas não deu certo, agora, aguardo o prazo de resposta do Procon”, diz João.

O Código de Defesa reconhece o consumidor como parte fragilizada nas relações de consumo. No caso de João, a sanção contra a empresa pode ser agravada devido à idade do cliente. O advogado Caetano Caltabiano, especialista em direito do consumidor, esclarece como a condição do aposentado interfere na relação consumerista.
“O consumidor é considerado vulnerável por si só, pela legislação específica. No caso apresentado, ocorre uma hipervulnerabilidade admitida na doutrina e na jurisprudência, o que pode acarretar, inclusive, na aplicação de indenizações por danos morais”, observa.

* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer

Para saber mais

Como reclamar seus direitos
O Procon-DF realiza atendimento em 10 postos, espalhados na região central do Plano Piloto e em algumas regiões administrativas, a lista completa de locais está em: www.procon.df.gov.br/postos-de-atendimento. A diretora de Atendimento, Fabiana Ferreira, alerta que as reclamações só podem ser feitas presencialmente. “O consumidor deve comparecer a um dos postos munido com as cópias dos documentos pessoais, RG e CPF, da fatura que consta a cobrança indevida e do comprovante de residência. O contrato não é obrigatório, mas é bom que se leve para que leiamos e indiquemos o melhor caminho”, explica.

(correiobraziliense.com, 26.11.18)